Affective Hospitality: Gastgeber sein beginnt bei einem selbst
Gastfreundschaft gilt als Frage der Haltung. Diese Folge geht einen Schritt davor: Sie fragt, wie es Ihnen selbst geht, während Sie Gäste empfangen. Claudia Schmid von der EHL Hotelfachschule Passugg nennt das Affective Hospitality, und der Ansatz passt erstaunlich gut auf jeden Betrieb, in dem der Inhaber selbst am Tisch steht.
Diese Folge kommt aus der Schweiz. Zu Gast war Claudia Schmid von der EHL Hotelfachschule Passugg im Kanton Graubünden, und sie hat einen Begriff mitgebracht, den ich vorher nicht kannte: Affective Hospitality. Dahinter steckt eine einfache Beobachtung. Wer Gäste empfängt, arbeitet nicht nur mit Wein, Räumen und Abläufen, sondern vor allem mit der eigenen Stimmung.
Was Affective Hospitality bedeutet
Der Kern ist die emotionale Selbstwahrnehmung. Bevor ich merke, wie es meinem Gast geht, muss ich merken, wie es mir selbst geht. Claudia Schmid arbeitet daran wissenschaftlich, aber sie erzählt es so, dass man es sofort in die Praxis übersetzen kann. Michael Gehring hat im Gespräch gesagt, er habe in diesen fünfzig Minuten viel über Achtsamkeit, Präsenz und Gastfreundschaft gelernt. Mir ging es genauso.
Warum das am Weingut besonders zählt
In einem grossen Hotel verteilt sich der Kontakt auf viele Schultern. Am Weingut sind Sie es selbst. Sie führen durch den Keller, Sie schenken ein, Sie erzählen die Geschichte des Jahrgangs. Wenn Sie an diesem Samstag müde sind, weil die Ernte drückt oder die Buchhaltung wartet, dann spüren das die zwölf Menschen vor Ihnen. Nicht weil Sie unfreundlich wären, sondern weil Präsenz nicht schauspielerbar ist. Genau da setzt der Ansatz an: nicht härter lächeln, sondern die eigene Verfassung ernst nehmen und danach den Ablauf planen.
Was sich daraus für den Betrieb ableiten lässt
Ein paar Dinge sind mir hängen geblieben. Wer drei Verkostungen an einem Tag ansetzt, plant die dritte oft gegen sich selbst. Wer im Team über Stimmung spricht und nicht nur über Termine, bekommt ehrlichere Rückmeldungen als aus jedem Fragebogen. Und wer zugibt, dass ein Tag schwierig ist, wirkt auf Gäste glaubwürdiger als jede eingeübte Freundlichkeit. Gastgeber sein heisst nicht, immer gut gelaunt zu sein. Es heisst, zu wissen, wie man gerade dasteht.
Folge 37 zum Nachhören
Das Gespräch mit Claudia Schmid, Michael Gehring und mir dauert rund 55 Minuten und ist direkt als Episode auf Spotify sowie auf den übrigen gängigen Plattformen zu hören. Alle Folgen und die Einordnung aus Sicht der Hotellerie finden Sie auf hotelsuccess.cc/podcast, der Hauptseite unseres gemeinsamen Podcasts.
Wie präsent sind Sie bei Ihren Gästen?
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